Community Manager&Social Media

Los Social Media

El término “Social Media” engloba todas las aplicaciones y medios de comunicación que actúan en Internet y que son usados y gestionados por los propios usuarios. El concepto toma su nombre de la oposición con “Mass Media” o Medios de Comunicación de Masas, tales como la televisión, la prensa escrita o la radio.

En un sentido estricto, los “Social Media” son la extensión lógica de los medios clásicos de comunicación, desde el correo hasta el teléfono. Internet, desde su popularización entre el público general, consiguió desde el principio ampliar el número de emisores y receptores en la comunicación. En paralelo a la web 1.0, seguía existiendo un universo de grupos de noticias, foros, chats y servicios de mensajería instantánea, que mantenían en contacto a grupos de personas con intereses comunes. La web 2.0 llevó esa “conversación” a toda la Internet, integrándolo todo en una gran red global.

 “Mass Media” vs. “Social Media”

Tanto los Medios de Comunicación de Masas como los “Social Media” comparten la característica de ser capaces de comunicar un mensaje que llegue a un número altísimo de personas, que se verán influenciadas de algún modo por él. Sin embargo, hay algunas diferencias definitivas entre ambos “Media”, que están inclinando poco a poco la balanza del consumidor hacia los medios sociales:

  •  Unidireccionalidad vs. bidireccionalidad. Los “Mass Media” emiten un mensaje que no puede ser respondido por el usuario receptor, funcionan en una sola dirección: el medio habla y el usuario escucha. Los “Social Media” emiten un mensaje que puede ser respondido en el acto, a través de los comentarios, foros, mensajes cortos o incluso contra-mensajes.

El Community Manager en la Web 2.0

  Democratización.

  • La tradicional posición de poder de los “Mass Media” para emitir mensajes frente al usuario de a pie se ve equilibrada en los “Social Media”, donde todos los usuarios parten en igualdad de condiciones. Todos pueden emitir un mensaje con una audiencia potencial de miles de millones de personas.
  •  Costes. La emisión de mensajes en los “Mass Media” están al alcance económico de solo unos pocos; los “Social Media” han desarrollado la posibilidad de emitir mensajes a coste bajo o casi nulo, más aún con la proliferación de herramientas gratuitas que facilitan esa emisión de mensajes.
  •  Uso y accesibilidad. Las competencias técnicas necesarias para producir un mensaje en los “Social Media” son bajas y al alcance de cualquiera.
  •  Rapidez. La creación de un mensaje emitido por los “Mass Media” requiere un proceso a veces largo y complejo; en los “Social Media” los mensajes son emitidos en el acto por los usuarios. Una campaña de televisión de una marca que haya llevado seis meses construir puede ser comentada por miles de personas a la vista de todo el mundo apenas cinco minutos después de la emisión del primer anuncio.
  •  Permanencia. El mensaje emitido por los “Mass Media” tiene un tiempo de duración determinado y finito; todo lo que está publicado en los “Social Media” deja huella, puede ser consultado una y otra vez, los archivos están siempre accesibles. Un mensaje emitido hace cinco años puede recuperar su vigencia hoy mismo.
  • Confianza. Es un hecho indiscutible que la cercanía aumenta la confianza. Los “Mass Media” aparecen como figuras alejadas del consumidor; en los “Social Media” las informaciones siempre vienen de alguien de confianza, aunque sea una confianza labrada en los propios “Social Media”. Actores de los “Social Media”

Actores

 Así como en los “Mass Media” los actores se dividían básicamente en el gran grupo de los emisores (medios de comunicación y publicistas) y el de los receptores (el público en general), en los “Social Media” actúan muchos más integrantes:

De la web corporativa a las redes sociales

Marcas.

 Empresas, sociedades e incluso profesionales que utilizan la red como medio de venta y exposición de su producto.

 Informadores. Dentro de los cuales están los medios de comunicación en el sentido clásico de la palabra y los “informadores altruistas”, aquellos que toman la responsabilidad en primera persona de relatar las novedades existentes en un determinado sector.

 “Gurús”. También llamados “creadores de tendencia” o “creadores de opinión”. Son usuarios de los “Social Media” que han conseguido fidelizar a otros usuarios y generar una relación de confianza con ellos, de modo que sus opiniones son respetadas y seguidas por un gran número de personas.

 Usuarios base. La gran mayoría de internautas, personas que navegan funcionando la mayor parte del tiempo como receptores, pero que en muchas ocasiones opinan, votan, crean nuevos contenidos e interaccionan de forma constante y activa con el resto de actores de los “Social Media”. Son usuarios que ya no solo “reciben”, sino que también “responden” a los mensajes.

Canales

 En la web 1.0 las páginas web funcionaban como un canal prácticamente estático, con contenidos planos que podían ser consultados sin interaccionar de algún modo con ellos o con otros usuarios que visitasen ese contenido. La conversación transcurría en paralelo por medio de canales de chat, de foros on-line o de canales de noticias. Sin embargo, con la llegada de la web 2.0, la práctica totalidad de Internet se ha convertido en una red social, donde los usuarios, en mayor o menor medida, se interrelacionan constantemente, ya sea de forma sencilla, como con los comentarios de un blog, o de modos más complejos, como en las redes sociales de amistad.

El Community Manager en la Web 2.0

 Estos canales de comunicación son los elementos que componen la totalidad de los “Social Media” y, por extensión, de la red Internet:

 RedesSociales. Espacios on-line en los que todas las interacciones dependen de los usuarios, que se conectan entre ellos en función de afinidades personales, intereses laborales, aficiones comunes, etc. Algunas de las más conocidas son Facebook y Tuenti (amistad), LinkedIn (relaciones laborales), LastFM (música), etc.

 Blogs. Espacios web en los que un usuario escribe sobre un tema determinado y recibe respuestas, comentarios y feedbacks en otros blogs, generándose una conversación sobre dicho tema.

 Microblogging. Canales destinados a enviar y recibir mensajes breves e inmediatos, ya sean de texto (Twitter) o imágenes, vídeos, audio (Tumblr). El sistema de microblogging se basa en una dinámica de seguidores (followers) y de gente a la que se sigue (following), cuyas novedades son actualizadas en tiempo real y con las que se interacciona, respondiéndolas o difundiéndolas.

Wikis. Espacios on-line en los que se profundiza en un tema, del que se dan a conocer en profundidad todos sus aspectos de modo enciclopédico, y cuya elaboración se hace de forma colaborativa entre todos sus usuarios.

Sistemas de recomendación. Espacios en los que, a través de determinadas herramientas, generalmente gratuitas, los usuarios recomiendan noticias y publicaciones de Internet que adquieren relevancia a través de los votos del resto de usuarios (como sucede con Menéame o Digg, por ejemplo). Un sistema parecido lo encontramos en los “bookmarks” virtuales: lugares en los que el usuario conserva enlaces interesantes que encuentra durante su navegación, como Del.icio.us; o en los agregadores de “feeds”: herramientas on-line que informan al usuario de las actualizaciones de sus páginas favoritas, como Google Reader, que pueden ser abiertos al público en general, e incluso pueden ser utilizados como recomendaciones dentro de una red de contactos.

Redes Multimedia. Espacios dedicados a producir y compartir imágenes, diseños, fotografías, vídeos, audio, etc., que luego reciben comentarios, respuestas y feedbacks por parte de otros usuarios. Youtube, Flickr, Picasa, DeviantArt o Vimeo son algunos de los más conocidos.

 De la web corporativa a las redes sociales

 Redes

Críticas. Espacios dedicados a la crítica por parte de los usuarios de cualquier tipo de producto o de obra cultural, lugares como Ciao o DoYoo (crítica de productos), filmaffinity (películas), Nobili (libros), etc. Internet ha sido tomada en su práctica totalidad por los canales de los Social Media.

Estos son algunos de los canales más importantes, pero la realidad es que la web 2.0 se ha convertido en una inmensa Red Social, en la que todos los contenidos son susceptibles de ser compartidos y crean vínculos entre los usuarios que los comparten. Los internautas no juegan simplemente on-line, sino que crean una comunidad a través de ese juego que comparten: por ejemplo, el juego on-line colaborativo World of Warcraft cuenta con cerca de quince millones de usuarios; no buscan un lugar en el mapa, sino que dejan constancia de dónde han estado, si han llegado bien y si el sitio merecía la pena:

no compran algo en una tienda on-line como Amazon o eBay, sino que dejan constancia de cómo fue el proceso de compra, cómo llegó el producto y qué calidad tenía el mismo. Las empresas no pueden, por lo tanto, limitarse a lanzar un mensaje sin esperar que tenga repercusión en los “Social Media”; ahora tienen que “jugar” con las nuevas reglas.

El Community Manager en la Web 2.0

 El “Social Media Market”

El gran error de muchas empresas con la llegada de la web 2.0 y de los “Social Media” fue pensar que los métodos tradicionales de Publicidad, Relaciones Públicas y Marketing podían seguir funcionando en Internet tal y como habían estado funcionando fuera de ella.

Sin embargo, el aumento de usuarios de Internet (se calcula que para el año 2014 habrá aproximadamente 2.000 millones de personas conectadas a la red) y, por lo tanto, del mercado publicitario potencial no ha significado un aumento en la respuesta de los usuarios a las marcas que se anuncian en la red, sino más bien al contrario. Internet no es un medio más ni sus usuarios son usuarios como los que había en los medios tradicionales.

El “Social Media Market” es el conjunto de estrategias publicitarias, de relaciones públicas y de marketing que tiene lugar dentro de las redes sociales y de la web 2.0. No puede basarse únicamente en la publicidad, sino que implica una comunicación mucho más directa con el consumidor, respuestas inmediatas, desarrollo de contenidos de valor que a veces no están dirigidos directamente a la venta del producto, un proceso de fidelización, etc.

La inversión en marketing en los “Social Media” es fundamental para las empresas por varias razones:

  • El cambio en el consumidor, que ahora también puede ser un “prosumer”, es decir, produce además de consumir. Está mucho más involucrado con el producto, con todo lo bueno y malo que eso conlleva.
  • El “prosumer” interacciona de modo mucho más personal con la marca y genera lazos afectivos con la misma.
  • El “prosumer” ya no va en busca de la web de la marca, sino que puebla las diferentes redes sociales. Si la empresa quiere a ese usuario, es necesario ir a buscarlo donde está.
  • El “prosumer” funciona como amplificador del buen marketing: si se convence al usuario del producto que se está ofreciendo, él amplificará los resultados. Una recomendación que viene de alguien de confianza tiene muchísima más repercusión que un mensaje publicitario repetido diez mil veces.

En este nuevo contexto para las empresas y para la publicidad, surge la necesidad de una figura que ponga en marcha las estrategias publicitarias en las redes sociales, que conozca la nueva web 2.0 y que sepa desenvolverse con claridad en los “Social Media”. Esa figura es la del Community Manager.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s